Soit + de 80%. C’est le pourcentage d’utilisateurs réticents à l’idée de retourner sur un site internet qui leur a fait vivre une mauvaise expérience utilisateur. D’où l’importance de penser UX de nos jours ! Un chiffre assez impressionnant, surtout si la notion d’UX design n’a été que très légèrement effleurée auparavant.

Pas de panique nous allons vous aider à décortiquer tout ça !

L’UX design veut littéralement dire User eXperience design. C’est-à-dire l’expérience que va vivre l’utilisateur à travers le produit ou le service. Il faut savoir que la démarche UX vise l’augmentation des performances de vos projets en cours de développement. Comment ? Il anticipe ou met à jour chaque petite partie des applications ou sites web selon les attentes des utilisateurs. Le marketing et le retail ont évolué, l’objectif est aujourd’hui de placer les consommateurs avant le produit.

Meilleur ami de l’UX design, l’UI design ou User Interface, accompagne très souvent cette  nouvelle démarche fonctionnelle qu’adoptent les entreprises. Mais dans cet article nous nous intéresserons plus à l’UX. Si, en plus de la “mécanique”, l’esthétisme vous intrigue, nous avons un bon article à vous proposer sur l’UI design.

Pour ceux pour qui l’UX est un sujet à suivre de près, c’est parti !

Expérience utilisateur, les petits points pour comprendre le sujet

Il n’est pas si compliqué de comprendre ce qu’est la démarche UX design ni même à quoi elle sert. Mais si on veut vraiment prétendre avoir saisi toute ses subtilités, il faut connaître son histoire. Promis, on la fait rapide !

Ce qu’on appelle l’UX aujourd’hui est un peu comme le successeur de l’ergonomie. Quitte à reprendre l’histoire de l’expérience utilisateur, remontons les dates comme on remonte une horloge ! Nous pourrions par exemple nous attarder sur la fabuleuse histoire du Bon marché de Boucicaut Rive Gauche en fin 1880. Ou encore la célèbre ascension de la Super cocotte du Groupe SEB ! Et si votre curiosité est piquée, on ne peut que vous encourager à découvrir ces récits ! 

Hello AIDA !

C’est d’ailleurs lors de ces mêmes années (fin 1800) qu’est né le modèle AIDA. C’est un stratège américain (Elias St Elmo Lewis) qui définit quatre grandes phases du parcours utilisateur. Elles deviendront celles de l’expérience vécue durant ce parcours. On retrouve alors :

UX design : modèle AIDA en pyramide
  • Attention
  • Interaction
  • Désir
  • Action

Devenu un indispensable des marketers, le modèle AIDA est un avant goût assez efficace de ce que devrait être l’expérience utilisateur. Tout du moins, il permet d’identifier aisément le besoin utilisateur et de remettre le consommateur au centre de la stratégie.

Bien que le modèle AIDA soit applicable au monde analogique, c’est lors de l’émergence du monde numérique que les questions sur la satisfaction utilisateur se posent et notamment sur l’ergonomie !

Ne vous méprenez pas ! Ergonomie ≠ UX design ! Cependant avant que des personnes, tel que Donald Norman en 1988, aient enfin posé un mot sur le sujet, l’ergonomie était la notion la plus proche de ce que nous connaissons de l’UX aujourd’hui.

Question d’ergonomie

Pour rappel, l’ergonomie est censée rendre les interfaces plus facilement utilisables et plus pratiques. Quant à l’UX Design, il agit à un niveau bien plus global. L’expérience utilisateur est un tout fonctionnel mis en œuvre pour donner la plus grande satisfaction d’usage possible à chaque personne qui l’utilisera.

L’ergonomie a un aspect plus technique voire mécanique alors que l’UX fait appel aux émotions fonctionnelles.

Un bon exemple actuel est celui de Boulanger

« Chez Boulanger, l’expérience client est primordiale. Le mobile est aujourd’hui un point d’entrée stratégique sur nos parcours omnicanaux. Garantir une navigation fluide, rapide, simple et sans couture, c’est un impératif pour répondre à des enjeux d’image de marque et de commerce. Le classement de Boulanger parmi les leaders du Google Site Benchmark nous conforte dans cette position. »

Denis Boschard, Directeur Digital & Business Développement chez Boulanger

Lorsqu’on parle d’ergonomie, on pense souvent à la notion de parcours, de gestion des espaces ou encore de fluidité d’action. L’ergonomie va aller chercher la solution la plus optimale possible pour l’utilisation de chaque produit ou service. Là où l’UX va encore plus loin, c’est qu’il intervient dans tous ces secteurs. Plus encore puisqu’on peut le voir présent pour guider les utilisateurs, au niveau de leurs choix, des mise en page, de la présence et disposition des boutons, etc…

Nouvelle ère utilisateur

Loin d’être une grande nouvelle pour tous, nous vivons dans une époque où le numérique (ou le digital pour les anglicistes) est omniprésent. Si ce n’est majoritaire. En effet on compte en 2020, 5,19 milliards d’utilisateurs mobiles uniques dans le monde. C’est notamment 49 % de cette même population qui surfe (oui on dit encore surfe) sur les médias sociaux (Facebook, Whatsapp, Youtube, Tiktok, Instagram, Snapchat et Reddit). Pour avoir plus de détails sur la provenance de ces chiffres, on vous laisse interroger l’étude d’Hoosuite !

Et donc, si l’on prend en considération ces chiffres, tout de même impressionnants, on comprend aisément l’arrivée fulgurante du besoin d’expérimentation des utilisateurs à travers les différents services. Notamment des applications mobiles et des sites web. 

Toujours plus

Un besoin d’expérience croissant dans ce monde numérique ! Au-delà de la simple satisfaction d’obtention de service ou produit, le nouvel utilisateur, celui qui a grandi avec le digital et celui de 2020, est devenu exigeant et friand de nouveauté et de simplicité. D’où l’intérêt aujourd’hui croissant des entreprises pour l’UX design. Le but est d’améliorer en permanence la relation entre l’homme et la machine par l’interaction. Tout devient alors un subtil mais complexe mélange entre étude de la psychologie de ces nouveaux consommateurs mais aussi de la capacité fonctionnelle de chaque application mobile ou web. 

Et il serait normal de se demander jusqu’où va ce besoin d’expérience utilisateur ?

On se donne rendez-vous un peu plus bas dans cet article pour en savoir plus sur l’importance aujourd’hui de l’UX design dans les différents corps de métiers et secteurs d’entreprises !

L’UX Design, un intérêt mérité

Le terme d’expérience utilisateur dans le design d’applications ou de sites web court souvent les couloirs. Et pour cause, il est devenu le meilleur allié des acteurs du monde numérique. Quoi de mieux que des bons exemples pour prendre conscience de tout l’intérêt que représente l’UX design ?

Exemple d’UX design n°1

Dans un premier temps, prenons l’exemple de Jobtome.com. Site d’offre d’emploi international qui avait pour objectif d’améliorer son expérience utilisateur et de simplifier le parcours de recherche.

Pour se faire, l’entreprise  a choisi d’intégrer une interface de programmation d’application d’abonnement (aussi appelée API). L’objectif est de rendre plus rapide la réception d’alertes emploi et de faciliter l’accès aux utilisateurs. 

Une API est une application, un service, qui envoie des informations et facilite l’accès aux services de l’application en question (ici l’abonnement à la newsletter).  API veut littéralement dire “Application Programming Interface” en anglais.

Il était important pour la marque que les utilisateurs comprennent bien qu’ils s’abonnent à une newsletter et non à un service de l’entreprise. 

De plus, le nouveau bouton d’inscription leur a permis de cibler plus aisément les offres et de personnaliser leurs envois de mails. Ce qui leur a permis une augmentation de 21% du taux d’abonnements et de faire baisser le taux de rebond de 35% dans Gmail ! Et on vous parle de Jobtome en 2018

Exemple d’UX design n°2

Pour un exemple bien plus récent et tout aussi impressionnant, prenons Sephora fin 2020.

La marque a tout simplement remarqué en 2019 que l’expérience utilisateur de son application mobile était dépassée au niveau de la navigation client. Ils ont donc pris le parti de repenser son interface utilisateur et de la rendre “plus UX”. Une constatation qui a été bénéfique. L’entreprise a pu se rendre compte de la valeur des tests utilisateurs. Ainsi faire participer sa communauté aux nouvelles utilisations et renforcer le lien de proximité avec ses clients fidèles.

“Vous n’avez pas idée des fonctionnalités qui semblent intuitives pour vos équipes internes alors qu’elles posent en réalité des problèmes aux clients. Vous seriez également surpris de découvrir comment vos clients utilisent certaines options que vous n’aviez pas prévues.”

Andrew Birgiolas, Director of UX, Product Design & Research chez Sephora

Sur google vous trouverez tout un article sur la refonte UX de l’application Sephora en détail. Ce qui pour nous est important en vous proposant cette marque en exemple, est de citer des choses qui ont pu être améliorées et en quoi cela a pu leur être bénéfique.

Petits changements, grands effets

Comme, par exemple, la remise en question de leur menu latéral. Manifestement Sephora est une marque qui évolue vite et ses fonctionnalités avec elle. Cette barre latérale s’est donc vue devenir surchargée et inadaptée face aux attentes des utilisateurs. Ceux-ci même qui sont à la recherche d’une utilisation facile et rapide des applications aujourd’hui.

Alors la marque s’est tournée vers une simplification de la mise en valeur des éléments de l’interface utilisateur. Ainsi que des informations en étudiant notamment la manière dont ceux-ci utilisent leurs smartphones aujourd’hui et les zones-écrans qui nécessitent une attention toute particulière. “L’avantage de cette barre est qu’elle permet aux utilisateurs d’accéder facilement à leur panier d’achat et de le modifier après avoir recherché les détails d’un produit, sans être perdus.” Aujourd’hui cette barre latérale est devenue une barre centrale en bas de l’écran, simplifiée et raccourcie, offrant un accès direct au panier d’achat.

Finalement ? Un taux d’engagement, de satisfaction et une sensation de rapidité dans l’application qui a augmenté ! Sans oublier une hausse du nombre de conversions et des revenus !

Ceci n’est qu’un petit exemple de ce que représente l’intérêt de repenser son UX design pour les marques aujourd’hui. 

Exemple d’UX design n°3

Jamais deux sans trois comme le veut l’expression ! Cet exemple devrait être tout aussi intéressant que les deux premiers. Nous vous proposons de nous attarder sur le cas BMW.

Avant 2020, le site internet de la fameuse marque de voiture allemande n’était pas à la hauteur des valeurs véhiculées par celle-ci. Elle n’invitait pas assez les visiteurs dans l’univers des voitures premium qu’elle représente.

“Très honnêtement, ni l’esthétique, ni l’interface n’étaient à la hauteur de l’image de marque de BMW, généralement associée à la performance, à la vitesse, à la sensation grisante de liberté et d’aventure sur les routes.”

Jörg Poggenpohl, Global Head of Digital Marketing chez BMW Group

Leurs objectifs suite à ce constat ? Un site rapide, riche en contenus et adapté aux valeurs de la marque.

Dans un premier temps, l’entreprise a décidé de booster sa performance en choisissant de partir sur des technologies telles que la PWA (Progressive Web App) ou encore AMP ( Accelerated Mobile Pages). Si ces deux notions ne vous parlent pas… Nous vous invitons à les découvrir sur le blog d’Amiltone, dans lequel nos experts techniques vous en parlent.

En ce qui concerne l’aspect UX design, l’entreprise a laissé tomber tout ce qui n’était là que pour agrémenter sans raison les pages. Cela a donc allégé le chargement et accéléré la navigation générale. Une place à part entière a été dédiée à l’hébergement de contenus propres à l’image de marque.

“Nous sommes très satisfaits du look & feel du nouveau site. Il est rapide, informatif et engageant. Il remplit donc parfaitement le cahier des charges. Mais il y a encore mieux. Au-delà de l’aspect esthétique, nous avons repensé notre site mobile dans l’idée d’améliorer ses performances, et les résultats ont largement dépassé nos attentes.”

Jörg Poggenpohl, Global Head of Digital Marketing chez BMW Group

Une expérience donc réussie aussi pour la marque BMW ! Alors ? Cela ne vous donne-t-il pas envie d’oser l’expérience utilisateur à votre tour ?

Trois exemples très parlant mais surtout trois cas très concrets sur des thématiques différentes. Ils viennent conforter l’intérêt des marques et des entreprises pour l’UX design aujourd’hui ! Nos experts du Studio UX/UI design d’Amiltone sauront vous livrer toutes les subtilités.

Comme Jobtome, Sephora et BMW il faut identifier son problème et savoir si son UX design sera la bonne pour vous ! 

L’UX qui vous correspond

Définir ce qu’est une bonne UX est un réel défi surtout si l’on n’est pas un expert en la matière ! Mais ce qui rend la tâche plus dure est surtout d’identifier ce qui peut faire défaut lors du parcours client, de la navigation mobile ou encore de votre trafic. Afin d’avoir en main toutes les clés nécessaires à votre réussite, il faut d’abord passer l’épreuve : Comprendre l’expérience utilisateur !

L’expérience utilisateur

Lorsque l’on aborde le sujet de l’expérience utilisateur, il y a bien des noms qui sont importants à citer. Notamment Don Norman qui approfondit dans différents cours la notion de l’emotional design. Si le sujet vous intéresse mais que le temps court après vous, on vous a fait un petit récap dans notre livre blanc !

Créer une expérience utilisateur réussie et au plus proche des attentes des utilisateurs, c’est dans un premier temps les comprendre et les connaître. 

Il existe différentes manières d’approcher sa cible. On pensera aisément aux fameux personae ou encore à l’empathy map !

User personas

UX design : Exemple de personna

L’approche personae ou user personas, consiste en l’étude de la cible par la définition précise d’un utilisateur type, voire stéréotypé. On entend parfois l’expression “buyer persona” qui en soit veut juste décrire la personne type capable d’acheter vos produits ou votre service. Lorsque l’on fait un persona, il est important de s’imaginer en face de celui-ci et d’apprendre à le connaître. L’objectif de ce type d’exercice est de pouvoir considérer votre cible comme une personne proche de vous. Bien sûr, on exagère les traits mais l’idée est là. Chacune de vos prochaines stratégies devra correspondre à votre persona. Lorsque vous abordez un sujet, il sera intéressant de se demander si cela lui parlerait. Il est aussi possible d’envisager un anti-persona, qui lui, serait la personne à ne surtout pas atteindre !

L’Empathy Map

UX design : Exemple empathy map par IBM

Pour ce qui est de l’empathy map, on considère souvent ce processus comme une synthèse des pensées, envies et besoins des consommateurs ciblés. C’est une manière collaborative de se projeter dans une situation extérieure à l’entreprise, c’est-à-dire devenir un prospect de la marque. Il est donc important de se questionner et de prendre en compte chaque élément qui participe à ce type d’atelier. Ilf faut anticiper tous les comportements possibles positifs comme négatifs. C’est un atelier fréquent lors de processus d’innovation design thinking (pas de panique on en parle juste en dessous). Il permet d’avoir une vision approfondie sur les fonctionnalités UX design à apporter à vos applications ou votre site internet.

La vidéo « Empathy : The Human Connection to Patient Care »  est un exemple très parlant du pouvoir de l’empathie. Réfléchie et créée par une agence spécialisée dans le design thinking, elle met en valeur tous les aspects à prendre en compte lorsque l’on travaille avec l’humain.

La méthode design thinking

Le design thinking avant tout est une méthode de réflexion et d’innovation. Elle utilise de nombreux aspects tirés de différentes disciplines : ingénierie, marketing, management, design et autres… Tout cela avec une approche centrée sur l’humain. C’est identifier les problèmes et le besoin de produits, de services ou d’organisations.

« La montée en puissance du design thinking correspond à un changement de culture et aujourd’hui, les professionnels les plus pointus sont plutôt motivés par la perspective d’utiliser leurs talents à résoudre des problèmes qui en valent la peine. Améliorer l’existence des gens se situe en tête de leur liste. »

Tim Brown, auteur de L’Esprit Design

Le design thinking est donc une méthode d’innovation qui a pour grand atout la compréhension ! Mais alors comment fonctionne ce type de processus ? Comment peut-on la mettre en place et avec qui ? 

Brainstorming collectif : pensez ensemble

Tout d’abord il faut savoir que chaque agence que vous croiserez aura une manière de fonctionner qui lui est propre. Mais en général on trouve souvent un système d’étape de réflexion, telles que l’inspiration, l’idéation et l’implémentation. Alors il va falloir être curieux ! N’hésitez pas à contacter Amiltone pour découvrir comment nous fonctionnons sur ce type d’accompagnement.

En général ce type d’atelier (design thinking) a pour but de stimuler la réflexion des collaborateurs présents en les faisant partir de la compréhension des cibles jusqu’au processus de tests utilisateurs. Si telle est l’ambition bien sûr ! C’est un moment de partage entre l’entreprise et ses collaborateurs. Cela ouvre des portes aux nouvelles idées et permet de définir les bonnes stratégies à mettre en place.

De l’importance à la nécessité

Plus haut dans cet article nous avons abordé la notion d’intérêt croissant vers la discipline qu’est le design de l’expérience utilisateur. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises trouvent en ce nouveau métier qu’est l’UX UI designer une importance toute particulière et pour cause ! Nous faisons face à une demande toujours plus croissante des consommateurs sur la qualité d’expérience vécue à travers différents canaux. À un tel point que cela devient une nécessité pour survivre dans l’océan rouge des applications mobiles par exemple.

Un sujet tendance ?

Au-delà du fait que c’est un sujet discuté lors de diverses réunions d’entreprise, il faut garder en tête que l’expérience utilisateur est une réelle notion qui a pris toute sa splendeur il n’y a que peu d’années. Et de ce fait le champ des possibles ne cesse d’évoluer autant en fonction des activités, des envies consommateurs mais aussi des tendances. Il existe de nombreux sites internet qui s’apparentent à des médias sociaux où agences, clients et jeunes designers partagent alors leurs projets et leurs ambitions. Ce sont d’ailleurs ces bouillons créatifs qui font naître les tendances graphiques et deviennent de réelles sources d’inspirations.

C’est justement cet aspect inspirationnel qui pousse les consommateurs à en attendre toujours plus de la part des entreprises. Il est donc important de se tenir au courant des tendances actuelles du marché, de la signification des couleurs ou encore des styles typographiques…

L’UX design, sa place en entreprise

Il est important de ne jamais se négliger. La fameuse expression “le cordonnier est le plus mal chaussé » ne doit pas devenir une vérité pour vous. Il est évident de toujours prendre en compte la demande client, oui. Mais il est tout aussi nécessaire de ne pas négliger la réflexion née en interne. Après tout, derrière chaque collaborateur se cache un potentiel prospect ! Et plus encore : pouvoir naviguer aisément sur une application mobile, avoir accès aux informations rapidement et efficacement, organiser ses tâches, et tant d’autres choses encore font partie d’une expérience réussie ! Vous l’aurez compris, la démarche UX design est tout aussi importante pour vos différentes applications ou plateformes en interne. 

Avoir la meilleure expérience utilisateur possible et un design pertinent est un tremplin de réussite. Une application mobile facile à utiliser, à prendre en main et qui sert d’appui dans le travail. Elle devient alors un gain de temps précieux et un confort d’utilisation satisfaisant qui est profitable autant pour l’entreprise que pour les collaborateurs mais aussi pour les clients.

On est donc sur une approche phygitale. Contraction de “physique” et “digitale”, cette expression désigne une stratégie marketing basée sur l’implémentation des techniques digitales au sein d’une boutique physique. L’expérience utilisateur prend, alors, une importance toute particulière.

Ça donne envie d’y songer non ? 

Mais alors l’UX > l’UI design ?

Passons au sujet tant attendu ! L’UX design entre nous, c’est comme l’UI design ?

Non. Pas du tout. Ne faisons pas durer le suspense ! Il est vrai que pour une personne qui poserait un regard nouveau sur ce milieu, la différence peut paraître subtile. Et en fait elle l’est. Mais on va essayer de développer légèrement cette partie sans vous spoiler tout ce que réserve l’UI design !

(Petit update : UI design = User interface design)

Entre fonction et réalisation

La différence majeure entre ces deux notions est inscrite dans leur nom. L’un travaille l’expérience utilisateur vécue (UX = user experience) et l’autre les interfaces utilisateurs (UI = user interface). Et de ce fait, les objectifs sont différents. L’UX design va avoir un aspect plus fonctionnel. Son but va être d’anticiper les attentes des utilisateurs et de faciliter l’expérience d’utilisation des produits/services. Alors que l’UI design quant à lui a un aspect plus esthétique. Son objectif est de rendre cette même utilisation satisfaisante et agréable.

Les autres points différenciants se situent plus dans leur essence même. L’UX design est un travail de stratégie en amont. Lorsque vous abordez une interface, l’UX deisgn, ce ne sera que dans de très rares cas que la première chose que vous remarquerez. C’est souvent l’UI design qui attire le regard. Et c’est normal puisque celui-ci est fait pour entrer en interaction avec vous et guider vos pas.

Les deux notions sont souvent faciles à saisir lors d’ateliers comme le design thinking par exemple. Amiltone fait partie des agences qui prennent à cœur l’accompagnement total de leur client lors de ces différents ateliers.

Mais plus que tout ce qu’il est important de retenir c’est que l’UI n’est pas sans UX et vice versa ! Comme dirait : Ralf …

“Si vous pensez qu’un beau design est cher, vous devriez évaluer le coût d’un mauvais design.“

Ralf Speth, PDG de Jaguar.

Au final

Si vous êtes arrivés jusqu’ici alors l’UX design n’est plus une notion abstraite pour vous ! Toutefois vous l’aurez compris, le sujet est vaste et inspirant ! De l’étude du comportement des consommateurs aux différentes stratégies mises en place, l’UX design est un des éléments les plus importants d’une application mobile/web ou site internet. Nous en parlons d’ailleurs, dans notre article consacré au développement applicatif mobile.

Réel créateur et révélateur d’expériences pour les utilisateurs, il est aujourd’hui un élément indispensable à la création ou révision de produits et services. Dans cet article nous n’avons pas exploré tous les aspects de l’UX design car le sujet est vaste. Mais de nombreux points sont approfondis dans notre livre blanc téléchargeable ! Si toutefois vous avez des questions précises ou propres à vos projets, n’hésitez pas à contacter notre Studio design et à découvrir nos précédentes réalisations !